Feb 5, 2020
In dieser Wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht
Episode:
- Donald Trump
- mit Kundenbeschwerden umgehen
- Online Marketing und Geld
Links zu Dingen, über die ich spreche:
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Transcript
Hallo, meine Lieben, heute mal wieder pünktlich!
Das Thema, das wir heute besprechen, ist das Geld, das du auf dem Schreibtisch hast. Und zwar? Man sagt ja im Marketing Business Das Geld liegt in der Liste. In welcher Liste? In der E-Mail Liste. Aber du hast auch eine Beschwerde Liste.
Du hast eine Rückläufer Liste, und du hast sicherlich, wenn du ein gutes Business hast, wenn du es noch nicht hast, baustopps dir sicherlich [00:00:30] auf. Wenn du aber ein gutes Business hast, dann hast du auch eine Beschwerde Hotline. Oder wie sagt man denn dazu? Ja, du hast Kunden, die ein Problem haben, ein Artikel oder einen Service oder irgendwas läuft nicht wirklich. Und wenn du es schaffst?
Donald Trump
Das.
In den Griff zu kriegen, Kundenbeschwerden wirklich so in den Griff zu kriegen, dass sie hinterher wieder begeistert [00:01:00] sind? Ich will nicht sagen, dann kannst du gleich wieder etwas verkaufen.
Aber dann hast du diesen Kunden nicht verloren, sondern hast einen noch stärkeren Glauben an dich und deinen Service, als du es vorher hattest.
Ja.
Es gibt einige Schritte, die ich dir heute mitgeben, inklusive meinen eigenen drei Punkte Plan, wie ich damit umgehe. Und es gibt [00:01:30] eins, drei, vier, fünf, sechs Schritte, die du unbedingt einhalten solltest, wenn du eine Kundenbeschwerden hast oder wenn du sogar ein Team hast, das sich um deine Kundenbeschwerden kümmert, dann. Gib Ihnen einfach die sechs Punkte an die Hand, trainiere sie und mache sie immer besser damit Okay das.
Donald Trump
Der erste Punkt, wie Donald Trump mit Kundenbeschwerden umgeht, ist ruhig. Bleiben. In erster Linie ruhig [00:02:00] bleiben, wenn du das Telefon abnimmt und da ist eine Wie will ich das jetzt nett ausdrücken? Da ist eine relativ aggressive Energie am anderen Ende der Leitung. Dann nimm diese Energie auf gar keinen Fall auf Punkt 1 und Punkt 2 nehmen Sie auch nicht persönlich. Das mit dem Nicht persönlich Nehmen habe ich als Soldat gelernt.
Ich habe acht Jahre eine Uniform getragen, und die Uniform löst bei manchen Menschen eine Hass, [00:02:30] Reaktion und einen Reiz aus. Weshalb auch immer. Politik werden wir hier nicht diskutieren. Aber es löst Reaktionen aus, die du relativ schnell bewerten muss, die nicht gegen dich persönlich gerichtet sind. Wenn du nicht gewohnt bist, Uniformen zu sehen, dann also, ich sage es mal so Der Zivil, der Zivilist draußen, der ist es nicht gewohnt, Uniform zu sehen, und kann [00:03:00] die Menschen darin nicht so separieren wie wir.
Donald Trump
Soldaten haben die Uniform eben nicht gesehen, sondern nur den Mensch, der da drinnen steckt, weil jeder die Uniform anhatte. Und von daher haben wir relativ schnell gelernt, wenn wir angefeindet wurden. Soldaten sind Mörder und den ganzen Blödsinn, den du dir da teilweise anhören muss, dass eben überhaupt nicht persönlich zu nehmen und die Energie, die der andere uns entgegengebracht hat, nicht aufzunehmen. Wir wurden sogar körperlich [00:03:30] angegriffen.
Mir wurde schon Geld ins Gesicht geschmissen. Und ja. Wir hätten den zu 20 Blatt machen können, aber das macht man eben nicht. Das geht so nicht, weil auch er hat das Recht. Wir haben mit unserem Leben das Recht verteidigt, dass er gegen uns sein darf.
Erste Regel Bleib ruhig, Okay das.
Donald Trump
So ruhig die, so wie du jetzt reagierst, repräsentiert du deine Firma [00:04:00] und in dem Moment, wo du ruhig bleibst, zeigst du auch, dass du Kontrolle über die Situation hast. Und du schaust zu, dass du den anderen auch runter bringst, wenn du telefoniert, dann lächle dabei, lächle ihn an, als ob er vor dir sitzt.
Der zweite Punkt ist Hört zu. Und fühle mit deinem Kunden.
Sage ihm, dass du ihn verstehst.
Lass [00:04:30] ihn reden, solange wie er reden will. Lass dir nicht die Lebensgeschichte erzählen. Aber wenn er ein Problem schildert, und du hättest eine kleine Anekdote, das mache ich ja auch immer. Gerade eben habe ich eine gehabt.. Wenn nun eine Anekdote hast, zeigen, dass dir was ähnliches auch schon mal passiert ist und dass das der Grund ist, weshalb du dich jetzt in den Rhein versetzen kannst.
Donald Trump
Wenn du jetzt noch lächelt beim Reden, so wie ich das jetzt mache, dann hört [00:05:00] man das doch hoffentlich. Und dann klingt es viel freundlicher, als wenn ich jetzt die Mundwinkel nach unten ziehe und die Augen verkneife und düsterer rede. Und jetzt sag halt, was du willst. Okay das erster Punkt, bleib ruhig, zweiter Punkt, hör zu und. Ja, Sack sagt, einem Kunden zeige Empathie Das ist das Ding, das ich nicht habe. Dritter Punkt.
Selektierte [00:05:30] das Problem raus. Evaluieren, wo das Problem ist und aufpassen. Jetzt kommt ein ein Learning fürs Leben.
Ein Auslöser ist nicht immer der Grund Es gibt immer einen Grund und einen Auslöser für etwas Erkunde ruft dich an und ist enttäuscht, es teilweise sogar wütend. Finde heraus, warum er wütend ist [00:06:00] Was war der Auslöser? Finde aber auch heraus, ob der Auslöser der Grund ist.
Donald Trump
Also ich mache ein kurzes Beispiel. Eine Frau wurde von ihrem Ehemann verlassen. Die Frau geht zwei Wochen später, ist immer noch tief verletzt. Jetzt, zwei Wochen später, in ein Geschäft, kauft was ein, findet jetzt vielleicht nicht das richtige Paar Schuhe um sich. Zu trösten.
Die Verkäuferin [00:06:30] kommt und die kriegt jetzt den ganzen Frust ab.
Die Schuhe und das mangelnde Angebot im Schuhgeschäft sind der Auslöser, aber sie sind nicht der Grund. Du musst das Problem isolieren. Und wenn, wenn du ein Produkt draus schickst, das nicht funktioniert? Dann kann es sein, dass das ein größeres Problem mit sich bringt. Und [00:07:00] dieses größere Problem? Das musst du verstehen.
Donald Trump
Ja, dann kannst du dich erst in einen Kunden richtig rein fühlen.
Isoliere erstmal den Grund, warum er sauer ist. Er ist nämlich vielleicht sauer. Er hat von dir etwas gekauft, das er seiner Liebsten schenken möchte. Und jetzt funktioniert das nicht, und deswegen ist er sauer, weil die Freundin enttäuscht ist.
Der Grund, warum er sauer [00:07:30] ist, weil die Freundin enttäuscht ist Der Auslöser ist dein kaputtes Produkt. Löser Beides ok. Finde heraus, wo das Problem ist, wo es Auslöser und wo es in Grund dann isoliere. Die Fakten im nächsten Schritt Schritt 4 isoliere die Fakten. Was ist wirklich passiert? Und dann lassen wir mal das ganze emotionale Weg. Lasst ihr so viel Information geben.
Donald Trump
Und [00:08:00] im Notfall leite sie jetzt schon weiter zu einem Wenn du so groß bist, dass du mit Abteilungen hast oder oder mehrere Mitarbeiter. Wenn ich jetzt ein technisches Problem hatte in meiner Popel Capra, dann würde ich sie direkt weiterleiten zu meinem Partner Josef, der die technischen Sachen 10.000 mal besser kann als ich.
Wenn das nicht der Fall ist, dass wir es nicht weiterleiten musst und du die Fakten. Du hast das Problem isoliert. Du hast die [00:08:30] Fakten alle.
Dann Beates du eine Lösung an! Wie auch immer die bei dir aussieht. Du lässt deinen Kunden nie ohne Lösung gehen.
Donald Trump
Entweder kriegt der eine Reparatur oder das Geld zurück oder eine Reparatur uns Geld zurück einen Austausch Gegenstand, was auch immer. Und dann gibst du ihm noch eine Draufgabe.
Er kriegt noch mehr im Idealfall als [00:09:00] das, was er ursprünglich wollte. Der sechste Schritt ganz, ganz wichtig. Selbst wenn du es nicht lösen, konntest du dich bei deinem Kunden. Gerade wir Deutschen vergessen, dass ich merke es hier in der Schweiz. Die Schweiz ist deutlich höflicher. Es mag oberflächlich sein oder auch nicht. Sie sind deutlich höflicher.
Donald Trump
Als wir Deutschen, wenn ich mit Melanie nach Deutschland fahren wir kommen auf einer Autobahnraststätte, dann laufen wir beide fröhlich [00:09:30] lächelnd, egal, wie es uns geht, wie wir es in der Schweiz gelernt haben. Wir laufen fröhlich lächelnd in eine Tankstelle und sagen statt Grüezi! Guten Tag. Alle drehen sich rum. Gucken wir uns an Was haltet ihr für Spinner? Haltet loses Maul! Beim nächsten Mal gibts eine drauf..
Da hast du eine eine Servicekraft hinter hinterm Tresen stehen, die die Mundwinkel tiefer runter zieht als die Kanzlerin.
Donald Trump
Sollte man nicht meinen, dass es geht, ist aber so. Und die Laune ist noch tiefer im Keller. Hey, ich [00:10:00] bin nicht für dein scheiß Leben verantwortlich. Das hast du dir gewählt. Du bist die Einzige, die es in die Hand nehmen kann. Aber okay, wir können auch alles aufs außen projizieren. Natürlich.
Das ist aber kein Grund, unhöflich zu mir zu sein und deswegen?
Donald Trump
Höflichkeit ist das A und O. Wir bedanken uns bei unserem Kunden. Immerhin hat er uns von Anfang an Vertrauen geschenkt, und er hat auch Vertrauen in die Beschwerde gelegt. Er vertraut [00:10:30] darauf, dass wir ihm helfen können. Und er vertraut darauf, dass wir uns ernsthaft darum kümmern, dass er für sein Geld eine Lösung bekommt, die ihn glücklich macht.
Donald Trump
Denn der Kunde akzeptiert auch, dass wir mit ihm Geld verdienen, so dass waren die sechs Schritte.
Donald Trump
Nun sage ich dir meine drei Fragen, die ich bei einem Telefongespräch oder beim enttäuschten Kunden oder enttäuschten [00:11:00] Coaching Kunden.
Antragen. Die erste Frage ist Hayman lieber Was ist passiert? Und dann lasse ich Meistens hab ich Männer und dann lasse ich ihn oder sie reden. Reden, reden, reden, reden und zwar so lange, wie sie wollen, das habe ich auch in den sechs Schritten bereits gesagt.
Donald Trump
Ich bleibe ruhig, und ich höre zu. Und sympathisiere mich mit ihm. Punkt [00:11:30] Nummer drei Ich suche, was ich suche, wo das Problem ist. Und da frage ich dann Was ist passiert? Und dann hab ich mein Tablet, und dann schreibe ich mit. Es passiert das, es passiert.
Donald Trump
Dann stelle ich auch Nachfragen. Das ist passiert. Ich will wissen, wo das Problem ist, und ich kombiniere das mit Punkt 4 Ich will die Fakten. Wenn wir dann genug geredet haben, dann stelle ich ihm die zweite Frage Was hätte passieren sollen deiner Meinung nach? Was ist denn passiert? Was hätte passieren sollen? Und [00:12:00] in dem Moment? Wird es super interessant. Dann kommt.
Donald Trump
Darüber habe ich mir noch gar keine Gedanken macht, oder er hat eine ganz genaue Vorstellung, das und das und das hätte passieren sollen. Dann kann man klären Aha, aber das war ja gar nicht im Angebot drin, oder? Aha, das ist ja auch passiert. Das hätte passieren sollen. Es ist passiert, alles gut. Oder das hätte passieren sollen. Es war nicht im Angebot, nicht gut. Also mit dieser zweiten Frage Hebels [00:12:30] du 80 Prozent der Beschwerden aus?
Das verspreche ich dir.
Donald Trump
80 Prozent der Beschwerden werden ausgehebelt. Mit was hätte denn passieren sollen? Weil ich krieg dann meistens Antworten wie Da hab ich mir noch keine Gedanken drüber gemacht oder Ich weiß nicht, ich hab halt mal gekauft oder Ich hab halt mal angefangen. Und wenn er dann selber seine Hand realisiert und weiß, dass er überhaupt keine Ahnung hatte, wo er hinwollte. Dann merkt er, dass seine Beschwerde [00:13:00] mehr oder weniger den Boden verliert.
Und. Ich sage sogar 90 Prozent.
Donald Trump
Du fragst ihn Was ist passiert? Und dann fragst du ihn Okay das und das ist passiert, weil er listet, die er ja vorher alles schön auf, was passiert ist. Dann fragst du auch noch nach alles, was dein Produkt können sollte. Und die zweite Frage ist Was hätte denn deiner Meinung nach passieren sollen? Also statt dem, was passiert ist? Die [00:13:30] dritte Frage Wenn das alles abgehakt ist. Hey, wie kann ich mich verbessern, wie kann ich das besser machen? Wenn tatsächlich etwas passiert ist. Er hat sich was anderes vorgestellt.
Donald Trump
Man sagt So okay, verstehe ich, danke. Was denkst du, wie ich das besser machen kann? Das tut der letzte Kunde, bis der das so durchmachen musste. Wie kann ich mich verbessern? Habe ich das Produkt falsch angekündigt? Hat [00:14:00] es ein schlechtes Foto? Soll das Produkt mehr können? Meine Leistung. Was auch immer. Diese drei Fragen sind mächtiger, als sie erscheinen. Und sie bauen Punkt 3 um Punkt 4, decken sie komplett ab und arbeiten damit ab.
Und damit hast du, glaub ich, ein ganz, ganz einfaches Beschwerdemanagement, dass du jedem Mitarbeiter oder dir selbst beibringen kannst. Du machst Ihren Vortrag. Was [00:14:30] ist passiert? Was hätte passieren sollen? Wie kann ich mich verbessern? Schreibt die 6 Punkte auf, vergisst das Dankeschön, sagen nicht. Du bleibst ruhig, du hörst zu.
Donald Trump
Du bites die Lösung hinterher an, nachdem du die Fakten kennst. Und nachdem der Kunde ziemlich ruhig geworden ist nach den drei Fragen Was passiert eigentlich immer? Dann bedankt du dich Beates die Lösung an und bedankt du dich. Und eigentlich hast du dann einen begeisterten Kunden? Denke [00:15:00] ich schon. Das war's auch schon. Soviel ich weiß, geht Donald Trump genauso mit Kundenbeschwerden um. Er bleibt immer ruhig.
Donald Trump
Er hört immer zu. Er sympathisiert sich immer mit seinen Leuten und will immer genau wissen, wo das Problem ist. Sehr einfühlsam der Mensch. Er bietet immer Lösungen an, die für alle gut sein. Und er sagt ganz viel Dankeschön. Wer die Ironie gemerkt hat, den Sarkasmus, bei dem ist alles gut. Wenn [00:15:30] nicht, dann ist jetzt darauf hingewiesen, dass wir uns morgen wieder und ich wünsch dir einen wunderschönen Tag und denke immer, daran sei die Stimme nicht das Echo.
Donald Trump